La satisfaction client est une priorité pour toutes les entreprises souhaitant développer leurs activités et accroître leurs chiffres d’affaires, quel que soit leurs secteurs d’activités. Pour répondre aux exigences des clients et garantir leur fidélisation , de plus en plus d’entreprises visent la certification ISO 9001, une référence mondiale en matière de management de la qualité. Mais comment cette norme contribue-t-elle réellement à améliorer l’expérience et la satisfaction de vos clients ?
Dans cet article, nous explorerons les principaux leviers que la norme ISO 9001 met en place pour augmenter le niveau de satisfaction de vos clients, tout en améliorant vos processus internes.
Présentation de la norme ISO 9001
La norme ISO 9001 est un référentiel international dont l’objectif est d’établir un système de management de la qualité pertinent au sein des entreprises. Elle permet non seulement d’accroître l’efficacité opérationnelle des différents acteurs, mais également d’améliorer la satisfaction client, ce qui est au cœur de toute démarche qualité.
La certification ISO 9001 concerne tout secteur confondu : l’industrie manufacturière, les services, les soins de santé, l’éducation, le secteur public et même les organisations à but non lucratif.
Cette norme met en avant plusieurs principes de management qui, lorsqu’ils sont appliqués, favorisent une approche orientée client.
Comment les entreprises améliorent la satisfaction de leurs clients grâce à l’ISO 9001 ?
Pour une mise en œuvre d’un système de management de la qualité (SMQ) conforme à la norme ISO 9001, les entreprises s’engagent à :
Analyser, comprendre et répondre aux besoins des clients
La norme ISO 9001 exige une analyse approfondie des attentes des clients. Cette démarche permet d’adapter les produits et services de l’entreprise en fonction des besoins et exigences des clients.
Pour ce faire, l’organisation s’engage à entamer une collecte de données par le biais des enquêtes de satisfaction clients, et de procéder à une analyse des données récoltées en fonction des réponses des clients.
Les méthodes de collectes de données se font sur un panel des clients. Ils peuvent être exécutés de deux façons : Une diffusion des questionnaires numériques (en envoyant un questionnaire de satisfaction client par email, ou en partageant des liens de plateformes dédiées aux avis des clients tel que Trustpilot ou Google Avis), ou directes ( en lançant par exemple une campagne d’appels téléphoniques pour une enquête de satisfaction client suite à un achat).
L’analyse de données est représentée par un tableau de bord grâce auquel les entreprises peuvent définir des indicateurs de satisfaction client permettant de juger de la qualité des produits ou services qu’ils offrent et de l’expérience client.
Parmi ces indicateurs on peut citer : le taux de réachat, le taux de réclamations, et bien sûr le taux de satisfaction client.
Améliorer continuellement les processus de la qualité du management
Le cycle d’amélioration continue (PDCA) est inscrit au cœur des exigences de la norme ISO 9001.
La norme ISO 9001 exige que la direction de l’entreprise s’engage pleinement dans la mise en œuvre du système de management qualité, en veillant à définir une politique qualité claire qui répond aux attentes des clients et en favorisant une culture d’entreprise axée sur la qualité, dont l’objectif est d’assurer la satisfaction des clients.
En effet, un personnel formé et sensibilisé serait plus apte à répondre aux attentes des clients.
Cette approche permet de mettre en œuvre des actions correctives en cas de non-conformité, contribuant ainsi à une amélioration continue.
Résultat : une diminution des réclamations ou de retours négatifs et un meilleur degré de satisfaction client.
Renforcer la communication interne et externe de l’entreprise
La mise en place d’un SMQ (Système de Management de Qualité) facilite la communication entre les divers services de l’entreprise ainsi qu’avec les clients.
Cette approche permet de traiter plus efficacement les demandes des clients en temps réel, traiter les réclamations et améliorer les expériences clients.
Comment obtenir la Certification de la Norme ISO 9001 ?
Pour obtenir une certification ISO 9001, vous devez vous adresser à un organisme accrédité par le Comité Français d’Accréditation tel que CAPCERT (Accrédité sous le numéro 4-0629 – portée disponible sur www.cofrac.fr ).
Pour ce faire, il faudra impérativement réaliser un audit interne au préalable, ainsi qu’une revue de direction avant de pouvoir prétendre à un audit de certification ISO 9001.
Pour vous aider dans votre démarche de certification qualité, l’équipe CAPCERT met à votre disposition une équipe d’auditeurs et d’experts reconnus, localisés sur tout le territoire français, qui sera à votre écoute pour répondre à toutes vos questions et demandes, et pour vous accompagner tout au long de votre processus de certification.
Notre processus de certification ISO 9001
Chez CAPCERT nous commençons la procédure administrative de certification par une signature de contrat, suite à laquelle nous planifions une date d’audit initial.
Lors de l’audit initial de certification, nous vérifions si vous appliquez les règles du référentiel qualité ISO 9001. En cas d’enregistrement d’écarts, notre expert et auditeur aura pour mission de vous établir un plan d’actions correctives à appliquer rigoureusement avant la date de l’audit final qui est celui de la certification ISO 9001.
La décision de certification sera faite par des auditeurs impartiaux et externes.
Si la décision s’avère positive, vous obtiendrez votre certificat qualité ISO 9001, et cette certification sera valable sur une durée de 3 ans.
Pour maintenir votre conformité, des audits de surveillance seront planifiés annuellement à partir de la date d’obtention de votre certificat, afin de vérifier la mise en œuvre de votre système de management de la qualité, et de s’assurer que vos activités sont toujours conformes aux exigences de la norme ISO 9001.
N’hésitez pas à nous solliciter pour une présentation détaillée du processus de la certification ISO 9001 et de son impact positif sur votre entreprise.
Conclusion
En conclusion, la norme ISO 9001 joue un rôle crucial dans l’amélioration de la satisfaction client, comme elle représente un atout majeur pour assurer la prospérité de toute entreprise.
Dans cet article, nous avons mis l’accent sur trois aspects majeurs pour obtenir la certification ISO 9001 : Premièrement, l’engagement de la direction dans la mise en œuvre d’un système de management de qualité pertinent, est très important pour booster la performance des différents acteurs de l’entreprise et améliorer la satisfaction client.
Deuxièmement , la planification d’audits internes réguliers permet de détecter d’éventuels écarts en relation avec le référentiel qualité, de les corriger en vue d’obtenir ou maintenir la certification ISO 9001.
Troisièmement, en optimisant leurs processus, en fidélisant leurs clients et en renforçant leur image de marque, les organisations assurent un avantage concurrentiel durable et garantissent une prospérité de leurs activités.
Prêt à franchir le cap de l’excellence ? Contactez-nous pour discuter de votre projet.