ISO 9001 chapitre 5 CAPCERT

ISO 9001 chapitre 5 : leadership et engagement de la direction

Le chapitre 5 de la norme ISO 9001, intitul√© “leadership et engagement de la direction“, d√©finit les exigences relatives au r√īle et aux responsabilit√©s de la direction dans la mise en place et le maintien d’un syst√®me de management de la qualit√© (SMQ).

Ce chapitre est int√©ressant pour la r√©ussite d’un SMQ. Il d√©finit les r√īles et responsabilit√©s de la direction, et souligne l’importance de l’orientation client.¬†

 

ISO 9001 chapitre 5 - CAPCERT

 

Note : 

Cet article pr√©sente les principales exigences de ce chapitre, ainsi que des exemples d’application. Il est important de noter que cet article est √† titre informatif et ne doit en aucun cas √™tre per√ßu comme du conseil ou des m√©thodes √† appliquer.

RAPPEL : 

Les 7 principes de management de la qualité sont :

  1. Orientation client
  2. Leadership
  3. Implication du personnel
  4. Approche processus
  5. Amélioration
  6. Prise de décision fondée sur des preuves
  7. Management des relations avec les parties intéressées

Ces principes peuvent très souvent être classé selon deux type qui sont les suivants : 

  • Principes relationnels¬†
  • Orientation client¬†
  • Leadership¬†
  • Implication du personnel¬†
  • Management des relations avec les parties int√©ress√©es¬†
  • Principes op√©rationnels
  • Approche processus¬†
  • Am√©lioration¬†
  • Prise de d√©cision (fond√©e sur des preuves)

Responsabilité et engagement de la direction

L’exigence principale de ce chapitre est que la direction assume la responsabilit√© et l’engagement de l’efficacit√© du SMQ. Cela signifie qu’elle doit :

  • D√©terminer la politique qualit√© et les objectifs qualit√©, et veiller √† ce qu’ils soient compatibles avec l’orientation strat√©gique de l’entreprise¬†
  • Garantir la communication, la compr√©hension et l’application de la politique qualit√©¬†
  • Int√©grer les exigences du SMQ comme exigences internes des processus¬†
  • Sensibiliser √† l’approche processus¬†
  • Fournir les ressources n√©cessaires au SMQ¬†
  • Sensibiliser sur l’importance d’un SMQ efficace et conforme¬†
  • Garantir l’atteinte des r√©sultats du SMQ¬†
  • Soutenir la contribution du personnel √† l’efficacit√© du SMQ¬†
  • Promouvoir l’am√©lioration continue.

Orientation client – ISO 9001 chapitre 5

La direction doit √©galement s’assurer que l’entreprise est orient√©e client. Donc, elle doit :

  • D√©terminer et satisfaire les exigences du client, l√©gales et r√©glementaires¬†
  • D√©terminer et traiter les risques potentiels pouvant influencer sur la conformit√© des produits et services et la satisfaction du client¬†
  • Pr√©server l’objectif de toujours fournir des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences l√©gales et r√©glementaires¬†
  • Maintenir l’objectif de satisfaire toujours mieux le client.

Implications pratiques

Les implications pratiques du chapitre 5 de la norme ISO 9001 sont nombreuses. Elles concernent tous les niveaux de l’entreprise, de la direction g√©n√©rale aux employ√©s.

La direction g√©n√©rale doit s’impliquer personnellement dans le SMQ. Elle doit en √™tre le champion, et s’assurer que ses objectifs et ses priorit√©s sont align√©s sur ceux du SMQ.

Les managers doivent √©galement √™tre impliqu√©s dans le SMQ. Ils doivent √™tre responsables de la mise en Ňďuvre des exigences du SMQ dans leurs domaines respectifs.

Le personnel en g√©n√©ral doit √™tre sensibilis√© au SMQ. Il doit comprendre l’importance du SMQ pour l’entreprise, et son r√īle dans l’atteinte des objectifs du SMQ.

Management des parties intéressées РISO 9001 chapitre 5

Il est important d’identifier les parties int√©ress√©es, c’est-√†-dire les individus ou les organisations qui peuvent √™tre affect√©s par le syst√®me de management de la qualit√©. Comprendre et r√©pondre √† leurs attentes est essentiel pour assurer leur satisfaction et maintenir de bonnes relations.

Ce qu’il faut retenir 

La direction doit identifier et g√©rer les parties int√©ress√©es pertinentes. Ce qui veut dire qu’elle doit :

  • Identifier les parties int√©ress√©es qui peuvent avoir un impact ou √™tre impact√©es par le syst√®me de management de la qualit√©.
  • D√©terminer les besoins et attentes des parties int√©ress√©es.
  • G√©rer les relations avec les parties int√©ress√©es.

 

ISO 9001 chapitre 5 CAPCERT

Ce qu’il faut savoir 

Le management des processus est un autre aspect cl√© abord√© dans ce chapitre. Il s’agit de g√©rer les activit√©s op√©rationnelles de mani√®re √† atteindre les objectifs de qualit√© et √† ma√ģtriser les produits. Cela inclut la ma√ģtrise des √©l√©ments et des processus, ainsi que la r√©alisation des actions pr√©ventives et correctives n√©cessaires.

Domaine d’application

Le domaine d’application pr√©cise les limites et les √©ventuelles exclusions du syst√®me de management de la qualit√©. Il est important de d√©terminer clairement le champ d’application pour garantir que toutes les exigences applicables soient prises en compte.

Ainsi, la direction doit d√©finir le domaine d’application du syst√®me de management de la qualit√©. Elle doit identifier les produits et services, les processus et les activit√©s qui sont couverts par le syst√®me de management de la qualit√©.

Manuel qualité

Le manuel qualit√© est un document qui d√©crit le syst√®me de management de la qualit√© mis en place par l’organisation. Il fournit une vue d’ensemble des principes de management, des processus n√©cessaires et des responsabilit√©s de chacun. Il faut alors avoir une bonne compr√©hension du manuel qualit√© pour assurer une application efficace du syst√®me.

Ainsi, la direction doit établir un manuel qualité. 

En bref : 

Le manuel qualité doit fournir des informations sur le système de management de la qualité, notamment :

  • La port√©e du syst√®me de management de la qualit√©.
  • Les politiques et objectifs qualit√©.
  • Les processus du syst√®me de management de la qualit√©.
  • Les responsabilit√©s et autorit√©s.

 

Démarche qualité РISO 9001 chapitre 5

La d√©marche qualit√© fait r√©f√©rence √† l’approche syst√©matique adopt√©e par l’organisation pour atteindre les objectifs de qualit√©. Cela inclut la planification, la mise en Ňďuvre, le contr√īle et l’am√©lioration continue des processus. L’analyse des donn√©es et des risques reste un √©l√©ment cl√© de cette d√©marche, permettant d’identifier les opportunit√©s d’am√©lioration et d’anticiper les actions pr√©ventives.

Donc, ce que vous devez comprendre, c’est : 

La direction doit s’assurer que l’organisation adopte une d√©marche qualit√©. Cela signifie qu’elle doit :

  • Adopter une approche syst√©matique et planifi√©e pour la mise en Ňďuvre et le maintien du syst√®me de management de la qualit√©.
  • Utiliser une approche par processus pour identifier, comprendre et g√©rer les processus n√©cessaires √† la r√©alisation des objectifs.
  • Adopter une approche d’am√©lioration continue pour am√©liorer l’efficacit√© du syst√®me de management de la qualit√©.

 

Outils et techniques

La direction peut utiliser des outils et techniques appropri√©s pour soutenir la mise en Ňďuvre et le maintien du syst√®me de management de la qualit√©. Ces outils et techniques peuvent inclure :

  • L’analyse des donn√©es.
  • L’analyse des risques.
  • L’audit interne.
  • La revue de direction.

 

Ressources humaines

Il ne faut surtout pas oublier les ressources humaines car elles restent cruciales dans la mise en Ňďuvre et le maintien d’un syst√®me de management de la qualit√© efficace. Il est essentiel de disposer des ressources internes ad√©quates, y compris des comp√©tences, des connaissances et des formations appropri√©es, pour assurer la ma√ģtrise op√©rationnelle et la satisfaction des clients.

 

Satisfaction client 

La satisfaction des clients est une consid√©ration primordiale dans le chapitre 5 de l’ISO 9001. Il faut comprendre les attentes des clients et s’efforcer de les d√©passer. Cette satisfaction aux exigences clients peut √™tre √©valu√©e √† l’aide de mesures sp√©cifiques, telles que des enqu√™tes de satisfaction et des rapports d’audit.

 

Déterminer la politique qualité et les objectifs qualité

Ce sous-paragraphe précise les exigences relatives à la détermination de la politique qualité et des objectifs qualité. Il prévoit que la politique qualité doit :

  • √ätre adapt√©e au contexte et √† l’orientation strat√©gique de l’entreprise¬†
  • Prendre en compte les exigences des clients, l√©gales et r√©glementaire
  • Fournir un cadre pour l’√©tablissement des objectifs qualit√©¬†

Les objectifs qualité doivent :

  • √ätre compatibles avec la politique qualit√©¬†
  • √ätre mesurables¬†
  • √ätre r√©alisables¬†
  • √ätre dat√©s¬†

 

Garantir la communication, la compr√©hension et l’application de la politique qualit√©

Nous pr√©cisons ci-dessous les exigences relatives √† la communication, √† la compr√©hension et √† l’application de la politique qualit√©. Ainsi, la direction doit :

  • S’assurer que la politique qualit√© est communiqu√©e √† tout le personnel¬†
  • Veiller √† ce que la politique qualit√© soit comprise par tout le personnel¬†
  • S’assurer que la politique qualit√© est appliqu√©e par tout le personnel.

La communication de la politique qualit√© doit √™tre effectu√©e de mani√®re efficace et adapt√©e √† tous les niveaux de l’entreprise. La compr√©hension de la politique qualit√© doit √™tre v√©rifi√©e par des moyens appropri√©s, tels que des audits, des questionnaires ou des r√©unions.

 

ISO 9001 chapitre 5 CAPCERT

Exemples d’application des exigences du chapitre 5¬†

  • Responsabilit√© et engagement¬†
      • La direction d’une entreprise de fabrication de produits alimentaires √©tablit une politique qualit√© qui vise √† fournir des produits alimentaires s√Ľrs et sains.
      • La direction d’une entreprise de services informatiques √©tablit des objectifs qualit√© qui visent √† am√©liorer la satisfaction des clients et √† r√©duire les co√Ľts.
  • Orientation client
      • Une entreprise de vente au d√©tail recueille des commentaires des clients afin de comprendre leurs besoins et attentes.
      • Une entreprise de services financiers met en place un programme de satisfaction client pour mesurer le niveau de satisfaction des clients.
  • Management des parties int√©ress√©es
    • Une entreprise de construction travaille en √©troite collaboration avec les autorit√©s locales pour obtenir les permis et autorisations n√©cessaires.
    • Une entreprise de fabrication de produits pharmaceutiques travaille en √©troite collaboration avec les organismes de r√©glementation pour garantir la conformit√© des produits aux exigences l√©gales

Bon à savoir 

  1. ‚Äč‚ÄčLa norme ISO 9001 version pr√©c√©dente a introduit de nouvelles exigences en mati√®re de leadership et de culture d’entreprise. Les dirigeants doivent fournir une preuve de leadership et s’engager activement dans l’am√©lioration continue. Une culture d’entreprise ax√©e sur la qualit√© et l’excellence est essentielle pour atteindre les niveaux de satisfaction client souhait√©s.
  2. Le chapitre 5 aborde √©galement les audits qualit√© et la certification ISO. Les audits qualit√© permettent d’√©valuer la conformit√© aux exigences sp√©cifi√©es et de mettre en √©vidence les actions de progr√®s n√©cessaires. La certification ISO, d√©livr√©e par des organismes tels qu’Afnor Certification, atteste de la conformit√© du syst√®me de management de la qualit√© aux normes internationalement reconnues.

 

Ainsi, le chapitre 5 de la norme ISO 9001 est un point important pour la mise en place et le maintien d’un SMQ efficace. Il d√©finit les r√īles et responsabilit√©s de la direction, et souligne l’importance de l’orientation client.

En s’engageant √† respecter les exigences de ce chapitre, la direction peut contribuer √† garantir la r√©ussite du SMQ !

 

Pour finir, nos experts vous aideront à comprendre les exigences de la norme ISO 9001 et à mettre en place un SMQ efficace qui répond à vos besoins spécifiques !

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