ISO 9001 chapitre 5 CAPCERT

ISO 9001 chapitre 5 : leadership et engagement de la direction

Le chapitre 5 de la norme ISO 9001, intitulé « leadership et engagement de la direction« , définit les exigences relatives au rôle et aux responsabilités de la direction dans la mise en place et le maintien d’un système de management de la qualité (SMQ).

Ce chapitre est intéressant pour la réussite d’un SMQ. Il définit les rôles et responsabilités de la direction, et souligne l’importance de l’orientation client. 

 

ISO 9001 chapitre 5 - CAPCERT

 

Note : 

Cet article présente les principales exigences de ce chapitre, ainsi que des exemples d’application. Il est important de noter que cet article est à titre informatif et ne doit en aucun cas être perçu comme du conseil ou des méthodes à appliquer.

RAPPEL

Les 7 principes de management de la qualité sont :

  1. Orientation client
  2. Leadership
  3. Implication du personnel
  4. Approche processus
  5. Amélioration
  6. Prise de décision fondée sur des preuves
  7. Management des relations avec les parties intéressées

Ces principes peuvent très souvent être classé selon deux type qui sont les suivants : 

  • Principes relationnels 
  • Orientation client 
  • Leadership 
  • Implication du personnel 
  • Management des relations avec les parties intéressées 
  • Principes opérationnels
  • Approche processus 
  • Amélioration 
  • Prise de décision (fondée sur des preuves)

Responsabilité et engagement de la direction

L’exigence principale de ce chapitre est que la direction assume la responsabilité et l’engagement de l’efficacité du SMQ. Cela signifie qu’elle doit :

  • Déterminer la politique qualité et les objectifs qualité, et veiller à ce qu’ils soient compatibles avec l’orientation stratégique de l’entreprise 
  • Garantir la communication, la compréhension et l’application de la politique qualité 
  • Intégrer les exigences du SMQ comme exigences internes des processus 
  • Sensibiliser à l’approche processus 
  • Fournir les ressources nécessaires au SMQ 
  • Sensibiliser sur l’importance d’un SMQ efficace et conforme 
  • Garantir l’atteinte des résultats du SMQ 
  • Soutenir la contribution du personnel à l’efficacité du SMQ 
  • Promouvoir l’amélioration continue.

Orientation client – ISO 9001 chapitre 5

La direction doit également s’assurer que l’entreprise est orientée client. Donc, elle doit :

  • Déterminer et satisfaire les exigences du client, légales et réglementaires 
  • Déterminer et traiter les risques potentiels pouvant influencer sur la conformité des produits et services et la satisfaction du client 
  • Préserver l’objectif de toujours fournir des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires 
  • Maintenir l’objectif de satisfaire toujours mieux le client.

Implications pratiques

Les implications pratiques du chapitre 5 de la norme ISO 9001 sont nombreuses. Elles concernent tous les niveaux de l’entreprise, de la direction générale aux employés.

La direction générale doit s’impliquer personnellement dans le SMQ. Elle doit en être le champion, et s’assurer que ses objectifs et ses priorités sont alignés sur ceux du SMQ.

Les managers doivent également être impliqués dans le SMQ. Ils doivent être responsables de la mise en œuvre des exigences du SMQ dans leurs domaines respectifs.

Le personnel en général doit être sensibilisé au SMQ. Il doit comprendre l’importance du SMQ pour l’entreprise, et son rôle dans l’atteinte des objectifs du SMQ.

Management des parties intéressées – ISO 9001 chapitre 5

Il est important d’identifier les parties intéressées, c’est-à-dire les individus ou les organisations qui peuvent être affectés par le système de management de la qualité. Comprendre et répondre à leurs attentes est essentiel pour assurer leur satisfaction et maintenir de bonnes relations.

Ce qu’il faut retenir 

La direction doit identifier et gérer les parties intéressées pertinentes. Ce qui veut dire qu’elle doit :

  • Identifier les parties intéressées qui peuvent avoir un impact ou être impactées par le système de management de la qualité.
  • Déterminer les besoins et attentes des parties intéressées.
  • Gérer les relations avec les parties intéressées.

 

ISO 9001 chapitre 5 CAPCERT

Ce qu’il faut savoir 

Le management des processus est un autre aspect clé abordé dans ce chapitre. Il s’agit de gérer les activités opérationnelles de manière à atteindre les objectifs de qualité et à maîtriser les produits. Cela inclut la maîtrise des éléments et des processus, ainsi que la réalisation des actions préventives et correctives nécessaires.

Domaine d’application

Le domaine d’application précise les limites et les éventuelles exclusions du système de management de la qualité. Il est important de déterminer clairement le champ d’application pour garantir que toutes les exigences applicables soient prises en compte.

Ainsi, la direction doit définir le domaine d’application du système de management de la qualité. Elle doit identifier les produits et services, les processus et les activités qui sont couverts par le système de management de la qualité.

Manuel qualité

Le manuel qualité est un document qui décrit le système de management de la qualité mis en place par l’organisation. Il fournit une vue d’ensemble des principes de management, des processus nécessaires et des responsabilités de chacun. Il faut alors avoir une bonne compréhension du manuel qualité pour assurer une application efficace du système.

Ainsi, la direction doit établir un manuel qualité. 

En bref

Le manuel qualité doit fournir des informations sur le système de management de la qualité, notamment :

  • La portée du système de management de la qualité.
  • Les politiques et objectifs qualité.
  • Les processus du système de management de la qualité.
  • Les responsabilités et autorités.

 

Démarche qualité – ISO 9001 chapitre 5

La démarche qualité fait référence à l’approche systématique adoptée par l’organisation pour atteindre les objectifs de qualité. Cela inclut la planification, la mise en œuvre, le contrôle et l’amélioration continue des processus. L’analyse des données et des risques reste un élément clé de cette démarche, permettant d’identifier les opportunités d’amélioration et d’anticiper les actions préventives.

Donc, ce que vous devez comprendre, c’est : 

La direction doit s’assurer que l’organisation adopte une démarche qualité. Cela signifie qu’elle doit :

  • Adopter une approche systématique et planifiée pour la mise en œuvre et le maintien du système de management de la qualité.
  • Utiliser une approche par processus pour identifier, comprendre et gérer les processus nécessaires à la réalisation des objectifs.
  • Adopter une approche d’amélioration continue pour améliorer l’efficacité du système de management de la qualité.

 

Outils et techniques

La direction peut utiliser des outils et techniques appropriés pour soutenir la mise en œuvre et le maintien du système de management de la qualité. Ces outils et techniques peuvent inclure :

  • L’analyse des données.
  • L’analyse des risques.
  • L’audit interne.
  • La revue de direction.

 

Ressources humaines

Il ne faut surtout pas oublier les ressources humaines car elles restent cruciales dans la mise en œuvre et le maintien d’un système de management de la qualité efficace. Il est essentiel de disposer des ressources internes adéquates, y compris des compétences, des connaissances et des formations appropriées, pour assurer la maîtrise opérationnelle et la satisfaction des clients.

 

Satisfaction client 

La satisfaction des clients est une considération primordiale dans le chapitre 5 de l’ISO 9001. Il faut comprendre les attentes des clients et s’efforcer de les dépasser. Cette satisfaction aux exigences clients peut être évaluée à l’aide de mesures spécifiques, telles que des enquêtes de satisfaction et des rapports d’audit.

 

Déterminer la politique qualité et les objectifs qualité

Ce sous-paragraphe précise les exigences relatives à la détermination de la politique qualité et des objectifs qualité. Il prévoit que la politique qualité doit :

  • Être adaptée au contexte et à l’orientation stratégique de l’entreprise 
  • Prendre en compte les exigences des clients, légales et réglementaire
  • Fournir un cadre pour l’établissement des objectifs qualité 

Les objectifs qualité doivent :

  • Être compatibles avec la politique qualité 
  • Être mesurables 
  • Être réalisables 
  • Être datés 

 

Garantir la communication, la compréhension et l’application de la politique qualité

Nous précisons ci-dessous les exigences relatives à la communication, à la compréhension et à l’application de la politique qualité. Ainsi, la direction doit :

  • S’assurer que la politique qualité est communiquée à tout le personnel 
  • Veiller à ce que la politique qualité soit comprise par tout le personnel 
  • S’assurer que la politique qualité est appliquée par tout le personnel.

La communication de la politique qualité doit être effectuée de manière efficace et adaptée à tous les niveaux de l’entreprise. La compréhension de la politique qualité doit être vérifiée par des moyens appropriés, tels que des audits, des questionnaires ou des réunions.

 

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Exemples d’application des exigences du chapitre 5 

  • Responsabilité et engagement 
      • La direction d’une entreprise de fabrication de produits alimentaires établit une politique qualité qui vise à fournir des produits alimentaires sûrs et sains.
      • La direction d’une entreprise de services informatiques établit des objectifs qualité qui visent à améliorer la satisfaction des clients et à réduire les coûts.
  • Orientation client
      • Une entreprise de vente au détail recueille des commentaires des clients afin de comprendre leurs besoins et attentes.
      • Une entreprise de services financiers met en place un programme de satisfaction client pour mesurer le niveau de satisfaction des clients.
  • Management des parties intéressées
    • Une entreprise de construction travaille en étroite collaboration avec les autorités locales pour obtenir les permis et autorisations nécessaires.
    • Une entreprise de fabrication de produits pharmaceutiques travaille en étroite collaboration avec les organismes de réglementation pour garantir la conformité des produits aux exigences légales

Bon à savoir 

  1. ​​La norme ISO 9001 version précédente a introduit de nouvelles exigences en matière de leadership et de culture d’entreprise. Les dirigeants doivent fournir une preuve de leadership et s’engager activement dans l’amélioration continue. Une culture d’entreprise axée sur la qualité et l’excellence est essentielle pour atteindre les niveaux de satisfaction client souhaités.
  2. Le chapitre 5 aborde également les audits qualité et la certification ISO. Les audits qualité permettent d’évaluer la conformité aux exigences spécifiées et de mettre en évidence les actions de progrès nécessaires. La certification ISO, délivrée par des organismes tels qu’Afnor Certification, atteste de la conformité du système de management de la qualité aux normes internationalement reconnues.

 

Ainsi, le chapitre 5 de la norme ISO 9001 est un point important pour la mise en place et le maintien d’un SMQ efficace. Il définit les rôles et responsabilités de la direction, et souligne l’importance de l’orientation client.

En s’engageant à respecter les exigences de ce chapitre, la direction peut contribuer à garantir la réussite du SMQ !

 

Pour finir, nos experts vous aideront à comprendre les exigences de la norme ISO 9001 et à mettre en place un SMQ efficace qui répond à vos besoins spécifiques !

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