Chez CAPCERT, lorsqu’une entreprise fait appel à nos services, en tant que cabinet agréé, pour un audit ISO 9001, il est courant qu’on constate des non-conformités mineures ou majeures liées aux exigences de la norme qualité ISO.
En conséquent, nous mettons en place un plan d’action pour aider l’organisme audité à traiter efficacement ces écarts en vue d’obtenir ou de maintenir la certification ISO 9001.
Si vous aussi, vous êtes entrepreneur ou Responsable QHSE, et que vous avez comme objectif d’améliorer continuellement votre système de management de la qualité (SMQ) en place, garantir la satisfaction client, et obtenir le certificat qualité ISO 9001, voici notre guide détaillé sur la manière de gérer efficacement les non-conformités.
Retour sur les aspects importants d’un Audit ISO 9001
Présentation de La norme ISO 9001
La norme ISO 9001 est une référence mondiale en matière de management de la qualité. En respectant ses exigences, l’organisme candidat à la certification ISO, s’engage à fournir des produits ou services conformes aux attentes de ses clients, tout en optimisant ses processus managériaux.
La certification ISO concerne tout type d’entreprise quelque soit sa taille ou son secteur d’activité, souhaitant booster son business, grâce à un système managérial performant orienté satisfaction client.
Pour l’obtenir, il faut impérativement faire appel à un organisme accrédité par le Comité Français d’Accréditation (COFRAC), tel que CAPCERT
En effet, CAPCERT, est un organisme de certification indépendant et multi-référentiel, reconnu pour son expertise dans les audits et évaluations de conformité.
En tant que membre du groupe CAP ADVANCE, nous offrons une gamme complète de services, allant de la certification à l’inspection, pour répondre aux besoins spécifiques de tous les secteurs d’activité.
Les avantages de l’obtention de la certification ISO 9001
La certification ISO 9001 présente plusieurs avantages pour les entreprises, en voici un aperçu :
✅ L’ISO 9001 est votre assurance qualité : L’obtention de la certification ISO 9001 est un gage de qualité et de crédibilité pour les clients, ce qui permet de renforcer l’image de marque de l’entreprise.
✅ Traitement efficace des réclamations : La norme ISO 9001 exige un traitement efficace des réclamations des clients, en mettant en place un système de gestion efficace des réclamations et en poussant à l’amélioration continue du service client.
✅ Amélioration des processus et réduction des coûts : Cette norme aide à identifier et à éliminer toute mauvaise utilisation des ressources, à réduire les rebuts, à rendre plus efficaces les opérations et à promouvoir une prise de décision éclairée, ce qui permet de réduire les coûts et d’obtenir de meilleurs résultats.
✅ Optimisation en continu : Les audits et examens réguliers préconisés par ISO 9001 permettent aux organismes d’affiner en continu leurs systèmes de management de la qualité, de rester compétitifs et d’assurer leur réussite à long terme.
Comment bien se préparer à un audit ISO 9001 ?
L’audit de certification ISO 9001 est un processus rigoureux qui exige une implication et un travail minutieux de la part de la Direction de l’entreprise, du Responsable Qualité Sécurité, du Responsable des ressources humaines, et des différents acteurs concernés par ce processus qualité.
Bien se préparer avant l’audit ISO, est une étape cruciale pour faciliter le processus de certification ISO. Cela consiste à réaliser des audits internes réguliers, en vue d’identifier les éventuels écarts par rapport aux exigences normatives, et d’entamer les mesures préventives nécessaires.
Parmi ces mesures nous pouvons citer quelques exemples : une revue des documents administratifs, une révision du système managérial, une formation des équipes internes sur le processus de certification pour une bonne compréhension des exigences normatives de l’ISO et pour les impliquer dans le processus de traitement des non-conformités et de les préparer à l’audit externe, ou encore une vérification de la chaîne de production et de la conformité des produits.
Pour réussir cette démarche d’audits internes, nous préconisons un plan d’actions sous contrainte d’un délai de traitement, permettant d’évaluer l’efficacité des actions réalisées, avant l’intervention de nos experts et auditeurs pour l’audit initial.
Qu’est ce qu’une non-conformité dans le cadre d’un audit ISO 9001 ?
Dans un rapport d’ audit ISO 9001, est enregistrée comme non-conformité, tout écart constaté entre un élément du système de management de la qualité d’une entreprise et les exigences normatives.
Cet écart peut être lié à : un problème de gestion documentaire, de gestion des risques, à une défaillance des processus opérationnels internes, ou encore à une insatisfaction client liée à une mauvaise qualité du produit ou de la gestion de la relation client.
Les différents types de non-conformités
Il existe deux types de non-conformités : Les non-conformités mineures et les non-conformités majeures.
Non-conformité mineure :
Ce type de non-conformités n’a pas d’impact direct sur la capacité de l’entreprise à présenter un produit ou un service conforme à la norme et aux attentes des clients. En revanche, il présente des risques potentiels, si elles s’accentuent ou si elles ne sont pas corrigés à temps, sur la qualité du management de l’organisme, et peuvent même se transformer en non-conformités majeures.
Exemples de non-conformités mineures : une procédure non mise à jour, une documentation manquante, absence de contrôle régulier de la conformité des produits, un défaut de mise en page d’un programme de formation, un retard au niveau de l’expédition de produits, etc.
Non-conformité majeure :
Une non-conformité majeure a un fort impact sur la capacité de l’organisation à fournir des produits ou services conformes aux exigences de la norme ISO 9001. Elle indique un problème majeur dans le processus de management de la qualité, ce qui peut avoir un impact significatif sur la pérennité de l’entreprise.
Exemples de non-conformités majeures : Absence de l’engagement de la direction de l’entreprise dans le système de management de la qualité, absence de plan d’action pour les produits ou services non conformes, absence de formation du personnel, absence de contrôle des fournisseurs, etc.
Les conséquences d’une non-conformité
Les conséquences d’une non-conformité peuvent être nombreuses, et peuvent avoir un impact négatif sur le système SMQ de l’entreprise, voir même sur son avenir, en voici quelques exemples récurrents :
🔻 La détérioration de la qualité des produits ou services qui peut causer une insatisfaction des clients, un blocage des produits sur le marché, et un impact néfaste sur l’image de la marque de l’entreprise.
🔻 Une augmentation des coûts : Les non-conformités peuvent entraîner des coûts supplémentaires à l’entreprise, à cause d’une mauvaise exploitation d’un outil de gestion, une défaillance sur la chaîne de production, ou encore un manque de formation pour le personnel.
🔻 Des risques juridiques : Une non-conformité majeure sur le plan légal, tel qu’un non respect d’une exigence légale liée à la procédure de recrutement du personnel, ou encore à la production d’un produit, peut exposer l’entreprise à des poursuites judiciaires.
🔻 Une suspension ou un retrait de la certification : Si les non-conformités ne sont pas corrigées dans le délai de traitement convenu suite à un audit de surveillance ou de renouvellement du certificat qualité ISO, l’organisme de certification peut suspendre ou retirer la certification ISO 9001.
Gestion des non-conformités après un audit ISO 9001: Notre guide
La gestion des non-conformités suite à un audit initial, est essentielle pour garantir le respect des exigences normatives relatives à l’ISO. Voici les 7 étapes à suivre pour réussir votre processus de certification :
Les 7 étapes principales de gestion des non-conformités post-audit ISO 9001 :
1. Identification des non-conformités
La première étape à suivre suite à un audit initial, consiste à analyser le rapport d’audit ou la fiche d’ écart communiqué par nos auditeurs.
Dans ce modèle de fiche, nos experts signalent chaque écart ayant des impacts potentiels sur le système management de qualité de l’entreprise et la satisfaction des clients, en évoquant la norme ISO concernée et non appliquée, en plus d’une description des actions spécifiques à entreprendre de façon claire et précise.
2. Analyse des données approfondie ainsi que des causes des écarts
Une fois les non-conformités ou les écarts identifiés, il est important d’effectuer une analyse approfondie des causes. Cette étape permet de comprendre pourquoi ces écarts se sont produits.
Ceci peut se faire grâce à des outils d’ analyse automatisés, ou à la mobilisation des ressources disponibles internes pour une analyse des modes de gestion opérationnels et administratifs concernant tous les services de l’entreprise.
3. Les Actions correctives
Sur la base de l’analyse des écarts et de leurs causes, des actions correctives doivent être mises en œuvre dans le but de corriger les non-conformités mais aussi d’éviter leur réapparition.
La procédure de traitement de ces écarts doit se faire selon le niveau de criticité évoqué dans les rapports des audits initiaux ou des audits de surveillance, et qui sont d’habitude accompagnés par des propositions d’ actions correctives, de guide de bonnes pratiques managériales et de plans d’ action.
La planification des actions correctives est cruciale dans cette phase, pour arriver à les traiter rapidement et efficacement les non-conformités avant le nouvel audit, qui est l’audit de certification.
4. Mise en œuvre des actions correctives
Une fois les actions correctives définies, leur mise en œuvre doit être pertinente. Parmi les catégories d’actions correctives on peut évoquer : la formation continue des employés, la révision des documents administratifs ou encore l’amélioration des processus managériales.
Durant cette étape, il est important d’impliquer les responsables des différents services opérationnels et administratifs pour superviser et garantir la réalisation des actions.
5. Suivi et vérification de l’efficacité des actions correctives
Après la mise en œuvre des actions correctives, il est nécessaire de s’assurer de leur efficacité. Cela peut se faire par le biais d’audits qualité ou d’évaluations périodiques. Il est recommandé d’instaurer des mesures préventives et de recueillir des évaluations des parties prenantes pour vérifier que les non-conformités ne réapparaissent plus.
6. L’importance de la documentation
Tout au long de ce processus, il est essentiel de conserver des enregistrements clairs des actions entrepris. Ces enregistrements doivent documenter les non-conformités signalées lors des audits, les analyses effectuées, les actions entreprises et les résultats obtenus. Ces documents seront précieux pour les audits futurs audit de certification ou audit de renouvellement et pour démontrer la conformité au référentiel ISO 9001.
7. Revues de direction
Enfin, les résultats du traitement des non-conformités doivent être présentés lors des revues de direction. Ces revues visent à évaluer l’efficacité du système de management de la qualité, à vérifier que les objectifs de la politique qualité sont atteints, et à identifier d’éventuels besoins de normalisation ou de modification des processus.
Conclusion
Le traitement et la gestion des non-conformités suite à un audit ISO 9001, nécessite un processus structuré qui fait appel à plusieurs principes de management de la qualité. En respectant les consignes évoquées ci-dessus, vous pourrez améliorer votre système de management de la qualité, garantissant ainsi la satisfaction de vos clients et la prospérité de votre activité.
En effet, en vous engageant sur la voie de l’amélioration continue et de la gestion des risques, vous pourrez assurer l’obtention ou le maintien de votre certification ISO 9001.
Si vous avez d’autres questions sur le processus de certification ISO 9001, n’hésitez pas à faire appel à nos experts pour vous guider dans votre démarche qualité, en nous contactant sur le 01 78 95 94 00 ou en demandant votre devis gratuit en cliquant ici.